Hopp til innhold
Du er her: Forsiden Aktuelt Nyheter Telenor må stanse ulovlig winback mot mobilkunder
Sist oppdatert

Telenor må stanse ulovlig winback mot mobilkunder

I vinter varslet Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) Telenor om at selskapet hadde brutt bestemmelsen om winback. Nkom mener den ulovlige praksisen for å vinne tilbake mobilkunder har fortsatt, og pålegger nå endring av praksis og varsler overtredelsesgebyr.

I desember 2016 ble forbud mot winback tatt inn i ekomregelverket. Bestemmelsen i ekomforskriften § 3-6 femte ledd kom etter lengre tids påstander om at det var vanskelig for små selskaper å bygge egen kundemasse, fordi nye kunder fikk meget gode tilbud fra sin «gamle» mobilleverandør, slik at de avsluttet overgangen til det nye selskapet. Dermed blir konkurransen skadelidende, og en slik praksis er derfor også forbudt i en rekke land.

Bestemmelsen sier at kunder som bytter mobilselskap, ikke skal utsettes for markedsføring fra det selskapet hun forlater. Dette gjelder både i flytteperioden og i en periode på fjorten dager fra det nye abonnementet er aktivt.

Nkom mener at Telenor gjennom merkevarene Telenor og Talkmore har tatt slik kontakt med kunder som har sagt opp sitt abonnement, og i flere tilfeller lykkes med å hente kunden tilbake. Det er ikke bare direkte spørsmål eller lokketilbud som er forbudt, men også annen kommunikasjon som er egnet til å gjøre kunden usikker på sitt valg.

Regelverket begrenser ikke kundens egen angrerett.

- Det er viktig at utfordrere i det norske mobilmarkedet ikke skal hindres i å bygge opp en kundemasse, av konkurrenter som bryter lovverket, sier direktør Elisabeth Aarsæther i Nkom.

- Et selskap som har fått en ny kunde, må bruke ressurser på å gjøre klart kundeforholdet, utstede og sende SIM-kort osv. Da er det ikke greit at prosessen blir avbrutt med ulovlige virkemidler fra konkurrenter, sier hun.

Varsler overtredelsesgebyr

Etter varsel om vedtak mot Telenor i januar, har selskapet kommentert varselet. I den samme perioden mener Nkom at den ulovlige atferden har fortsatt, selv om innholdet i SMS-ene som er sendt kunder på vei bort fra Telenor og Talkmore er noe endret. I tillegg anser Nkom at måten Talkmore tidligere har ringt opp kunder på også bryter med forbudet mot winback. Telenor har nå mottatt endelig vedtak om å stanse praksisen, og Nkom varsler samtidig et overtredelsesgebyr på 7 000 000 kroner.

Enhetlig praksis i bransjen

Nkom mener at forbudet mot winback er klart. På bakgrunn av erfaringene i saken med Telenor har Nkom imidlertid utarbeidet en generell redegjørelse til bransjen. Nkom gjør her nærmere rede for detaljene i og virkeområdet til bestemmelsen i ekomforskriften § 3-6 femte ledd. Formålet er å sikre en enhetlig og lovmessig praksis.

- Vi håper at ulovlig winback er en saga blott i det norske markedet. Kunden skal ha frihet både til å velge og velge bort, og det er viktig at konkurransen i mobilmarkedet blir utviklet med redelige metoder, sier Aarsæther.

Pressebilder: