Hopp til innhold
Du er her: Forsiden Marked Ekomtjenester Regelverk Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon
Sist oppdatert

Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon

Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon (BKN) ble opprettet med virkning fra 1. februar 2006. Ekomloven § 11-5 fastslår at Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon skal behandle klager fra sluttbruker vedrørende tvister mellom sluttbruker og tilbyder av elektronisk kommunikasjonstjeneste. Formålet med nemnda er å sikre en rimelig, rettferdig og hurtig behandling av slike tvister. Nærmere regler om BKN er gitt i ekomforskriften § 10-1 og 10-1a, samt BKNs vedtekter. Vedtekten er fastsatt av Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) med hjemmel i ekomloven § 11-5 fjerde ledd.

1. Hvilke saker kan BKN behandle?

I henhold til ekomforskriften § 10-1 kan BKN behandle tvister knyttet til:

  • Avtale om kjøp av offentlig telefontjeneste. Dette innebærer både tvister knyttet til fasttelefoni og mobiltelefoni
  • Internettilgang
  • Leveringspliktige tjenester. Hva som regnes som leveringspliktig tjenestes fremgår av ekomloven § 5-1: 
    • tilgang til offentlig telefontjeneste
    • tilgang til offentlig betalingstelefon
    • telefonkatalog
    • tjenester til funksjonshemmede og andre sluttbrukere med spesielle behov

Fra 1. juli 2008 ble BKNs kompetanse utvidet slik at den nå også omfatter behandling av klager på fellesfakturerte tjenester, se ekomforskriften § 5a-6.

BKN kan bare behandle privatrettslige tvister knyttet til disse tjenestene. Offentligrettslige tvister, som for eksempel krav til skriftlig fullmakt ved portering av nummer, er ikke gjenstand for behandling av BKN. Nemnda skal heller ikke behandle tvister mellom tilbydere eller problemstillinger knyttet til grenser for leveringsplikten.

2. Hvem kan bringe tvister inn for BKN?

Nemnda kan kun behandle tvister mellom tilbydere av elektronisk kommunikasjon og sluttbrukere, der sluttbruker er en fysisk person eller en mindre juridisk sammenslutning.

Nkom har gitt nærmere beskrivelse av hvem som skal anses som en sluttbruker i BKNs vedtekter:

§ 1-3 Sluttbruker
(1) Som sluttbruker regnes enhver fysisk eller juridisk person som inngår avtale om tilgang til elektronisk kommunikasjonsnett eller -tjeneste til eget bruk eller utlån.

(2) Som sluttbruker regnes ikke juridiske personer med mer enn 10 årsverk. Brukerklagenemndas leder kan likevel beslutte å behandle klager fra juridiske personer med mer enn 10 årsverk, dersom klagen er av en slik art at den ikke atskiller seg vesentlig fra en klage fremsatt av sluttbruker.

3) Som juridisk person regnes også organisasjoner, stiftelser, lag, foreninger og lignende.

3. Hvilke tilbydere har plikt til å delta i BKN?

Tilbydere av leveringspliktig tjeneste, avtale om kjøp av annen offentlig telefontjeneste og internettilgang, har som hovedregel plikt til å delta i BKN. Utgangspunktet er at alle tilbydere som tilbyr en eller flere av tjenestene nevnt i punkt 1 er pliktige til å delta BKN.

Myndigheten kan unnta enkelte tilbydere eller gruppe av tilbydere fra klageordningen, jf. ekomloven § 11-5 annet ledd.

Typisk for slike selskaper er at de utelukkende ikke har noen sluttbrukere som har klageadgang til Brukerklagenemda. Unntak for plikt til deltagelse av BKN avgjøres av myndigheten etter en konkret helhetsvurdering.

4. Hvordan finansieres BKN?

BKN finansieres av alle tilbydere av elektronisk kommunikasjon som tilbyr de tjenester som kan behandles av nemda. Finansieringspliktige tilbydere må betale en årlig grunnavgift på inntil 10 rettsgebyr, samt et klagegebyr basert på en forholdsmessig del av antall skriftlige klager BKN mottar vedrørende den aktuelle tilbyderen. Nærmere regler om BKNs finansiering følger av ekomloven § 10-1a.

5. Hvordan registrerer tilbydere seg hos Brukerklagenemnda?

Nye tilbydere plikter å melde fra til BKN så snart de begynner å tilby tjenester som omfattes av BKNs kompetanseområde.

Kontaktinformasjon for Brukerklagenemnda er:

Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon
Lilleakerveien 4A
0283 Oslo

Telefon: +47 22 09 18 60
E-post: post@brukerklagenemnda.no
Web: www.brukerklagenemnda.no

Spørsmål vedrørende plikt til deltagelse i BKN kan rettes til Nkom på:

Telefon: 22 82 46 00
E-post: firmapost@nkom.no

6. Dispensasjonsvedtak

I henhold til ekomloven § 11-5 annet ledd kan myndighetene frita en tilbyder, eller en gruppe tilbydere, fra plikten til å delta i BKN. Det følger av bestemmelsens forarbeid at «tilbydere som omfattes av ordningen plikter å la nemnda behandle tvister med sluttbrukere. I plikten til å la nemnda behandle en tvist ligger også en forpliktelse til å følge de saksbehandlingsregler m.v. som fastsettes for nemnda. For å sikre den nødvendige fleksibilitet og unngå urimeligheter f. eks. i forhold hvor tilbydere tilbyr tjenester med liten interesse for sluttbrukere, få kunder og/ eller lav omsetning, er myndigheten gitt hjemmel til å unnta tilbyder eller grupper av tilbydere fra klageordningen. Eventuelle unntak av tilbydere fra ordningen vil kunne gjelde både med hensyn til sluttbrukers klageadgang og tilbyders finansieringsplikt. Unntak vil måtte baseres på konkret vurdering i forhold til den enkelte tilbyder eller gruppe av tilbydere.».

Dispensasjonsadgangen må sees i lys av nemndas hovedformål om økt forbrukervern ved kjøp av elektroniske kommunikasjonstjenester. Det må derfor foreligge svært tungtveiende grunner for å dispensere fra deltagelse ettersom sluttbrukerne i slike tilfeller fratas muligheten til å få avgjort tvister på en hurtig, effektiv og billig måte. På denne bakgrunn har Nkom i sin tolkning av bestemmelsen lagt til grunn at det ikke skal gis dispensasjon utelukkende fordi en tilbyder har svak økonomi, få kunder eller kun tilbyr tjenesten i et mindre geografisk område.